Um sistema operacional de atendimento multiempresa: canais, agentes especialistas, RAG, Tools, cartões, aprendizado governado e equipes humanas trabalhando como uma única operação.
Arquitetura, módulos e mapa de interações
Omnichannel
Omnichannel vai muito além de um chatbot. É uma operação portátil de atendimento construída sobre Chatwoot e um Gateway de IA, com cinco papéis especialistas, fontes de negócio verificadas, contexto estruturado do cliente, transferência humana auditável e melhoria contínua sob controle humano.
ChatwootIA multiagenteRAG + ToolsHumano no circuito
5papéis de agentes especialistas
5+famílias de canais
6formatos aceitos no RAG
384Dembeddings isolados por tenant
Mapa do sistema
O ecossistema completo de atendimento
Cada interação recebida é vinculada à empresa e ao canal antes de acessar memória, conhecimento, Tools ou um provider de IA. A resposta retorna pelo mesmo canal ou vira uma transferência humana qualificada.
Arquitetura ponta a ponta
Canais do cliente
WhatsApp
Instagram / Facebook
Site / API
→
ChatwootInbox unificada, contatos, equipes e atendentes
Gateway de IATenant, estado, políticas e orquestração
Roteador especialistaIntenção + contexto mantido
Quality GateFontes e segurança
Log de auditoriaProvider, latência, custo e fontes
↔
PostgreSQL + pgvectorConversas, prompts, RAG e métricas
Tools / APIs de negócioCliente, estoque, garantia, OS e agenda
Pasta privadaExportações, importações, anexos e estado portátil
Identidade e evidência seguem um caminho determinístico; a IA atua somente dentro de limites controlados.
O que acontece com uma mensagem do cliente
ReceberO Chatwoot emite o webhook message_created.
ValidarID do tenant, segredo, conta e inbox são conferidos.
SerializarMensagens da mesma conversa entram em uma fila ordenada.
RotearA intenção seleciona Triagem, Comercial, SAC ou Técnico.
EnriquecerCampos confirmados, Tools e RAG do tenant montam o contexto.
GerarProviders permitidos rodam por prioridade e fallback sequencial.
ProtegerO Quality Gate bloqueia fatos sem fonte e promessas inseguras.
EntregarResponde no canal original ou transfere com o cartão preenchido.
Grafo de agentes
Um bot, cinco especialidades internas
O cliente percebe uma identidade contínua. Internamente, o roteamento determinístico preserva o contexto e só muda de especialidade quando a intenção explícita muda.
Um bot, cinco especialidades internas
Qualidade é um papel somente interno: o texto do cliente não consegue se rotear para o agente revisor.
Conhecimento
Ingestão e recuperação RAG
A mesma base do tenant atende todos os providers autorizados. O versionamento do corpus invalida automaticamente caches antigos.
Ingestão e recuperação RAG
Pipeline de ingestão
XLSX / PDF / DOCX / MD / TXT / HTML→Loader→Normalização→Chunks sobrepostos→Embeddings 384D→pgvector + versão do corpus
Pipeline de consulta
Hash + embedding da pergunta→Cache semântico→Candidatos HNSW→Reranker híbrido→Context Builder→Provider ativo
O ranking híbrido combina 72% de similaridade vetorial com 28% de sinais lexicais. Toda consulta, chave de cache, documento, chunk e embedding inclui o tenant.
Melhoria governada
Aprendizado sem autoalteração descontrolada
Conversas reais viram evidências, não instruções imediatas. Comportamentos só evoluem após consolidação e revisão explícita; fatos continuam exigindo fonte oficial.
Aprendizado sem autoalteração descontrolada
01ConversaMensagens e especialidade ativa
02EvidênciaResultado, pedido ou pagamento verificado
04CandidatoSinais consolidados por tática e especialidade
05Bloqueio de fonteFatos comerciais exigem Tool, regra ou RAG
06Revisão humanaAprovar, rejeitar ou reabrir
07DatasetPII removida, deduplicado e versionado
08Prompt candidatoBundle Sistema, Comercial, SAC e Pós-venda
09CanárioBucket determinístico por conversa
10Promover / rollbackControle auditado de release
8conversas
5clientes distintos
3resultados verificados
4evidências favoráveis
72%confiança mínima
≤25%contradição
A plataforma não treina modelos dos providers automaticamente e nunca permite que repetição de conversa valide preço, desconto, garantia ou política.
Multiempresa
Capacidade compartilhada, contexto isolado
A infraestrutura é compartilhada de forma deliberada. Identidade e dados de negócio nunca se tornam globais.
Capacidade compartilhada, contexto isolado
Plataforma compartilhada
Gateway e Admin
Infraestrutura Chatwoot
Configurações de providers
Escopo ALL ou SELECTED
Tenant A
Identidade e bot
Canais e credenciais
RAG, regras e prompts
Conversas e cartões
Logs, resultados e datasets
Tenant B
Identidade e bot
Canais e credenciais
RAG, regras e prompts
Conversas e cartões
Logs, resultados e datasets
Alterar um header no navegador não concede acesso. O backend resolve a relação entre usuário autenticado e tenant e nega por padrão IDs desconhecidos, inativos ou não autorizados.
Integrações de negócio
Tools transformam respostas em operações verificadas
Adapters normalizam sistemas externos sem embutir regras da empresa no modelo. Timeout e contrato de resposta impedem que uma integração indisponível vire uma resposta inventada.
Tools transformam respostas em operações verificadas
Consulta de clientesReconhece clientes recorrentes e recupera contexto permitido.
Produtos e estoqueConfirma catálogo, disponibilidade e condições.
GarantiaVerifica cobertura e política oficial.
Ordens de serviçoConsulta status e histórico recente.
AgendamentoConsulta disponibilidade e qualifica o pedido antes da transferência.
Pedidos e pagamentosVincula evidência comercial verificada aos resultados.
1. ToolDado vivo e verificado
→
2. RAG do tenantConhecimento oficial indexado
→
3. Resposta limitadaSomente o que a evidência sustenta
Maquetes de interface
Controle operacional e experiência do cliente
O Admin explica o que o sistema conhece e por quê. O Chatwoot mantém o atendente em uma inbox familiar enquanto a IA enriquece a conversa em segundo plano.
Admin Omnichannel
Admin OmnichannelTenant Alpha
12conversas ativas
94%respostas com fonte
3providers saudáveis
FonteStatusChunks
Catálogo de serviçosPronto428
PolíticasPronto96
Mensagens rápidasPronto184
Chatwoot● online
Conversa com cliente
Olá, preciso de ajuda com meu aparelho.
Claro. Qual é o modelo e qual sintoma ele apresenta?
É um celular que parou de carregar.
Obrigado. Registrei o sintoma; informe o modelo exato para eu continuar com segurança.
Digite uma mensagem…
Cartão de atendimento
A conversa preenche uma transferência estruturada
Os dados confirmados acumulam sem obrigar o cliente a repetir informações. Quando há intenção de agendamento, os campos ausentes são coletados antes de um humano receber o caso.
Cartão de atendimento #8421Coletando dados
ID da conversa#8421
NomeConfirmado
TelefoneConfirmado
CPF / e-mailQuando necessário
Aparelho / modeloColetado
Serviço / sintomaColetado
Unidade desejadaPendente
Data e horárioPendente
ID do agendamentoApós integração
StatusEm atendimento
Persistência
Aplicação portátil, dados privados separados
O código reutilizável pode ser distribuído sem identidade empresarial. Configurações, arquivos dos tenants e estado dos bancos ficam em uma raiz privada irmã, exportável e restaurável.
Aplicação portátil, dados privados separados
Repositório da aplicação
GatewayRuntime e integrações
AdminInterface de configuração
ComposeServiços e rede
Docs e testesContratos e validação
⇄
Raiz de dados privados
configSegredos de infraestrutura
tenantsRAG, regras, contatos, cartões e datasets
imports / exportsGrandes arquivos de conversas
state / backupsBancos e volumes portáteis
A inicialização manual pode baixar o estado privado; a parada segura pode gerar o snapshot. Nada precisa iniciar automaticamente com o Windows.
Confiança e observabilidade
Controles em torno de cada decisão
A plataforma registra evidência operacional suficiente para investigar uma resposta sem expor segredos nem raciocínio bruto do modelo.
Segurança de promptTexto do cliente e histórico são higienizados e tratados como dados, nunca como instrução de sistema.
IdempotênciaTenant mais IDs externos evitam duplicação de conversas, mensagens e vínculos verificados.
Fallback de providersSomente configurações habilitadas e autorizadas para o tenant participam, por prioridade.
GroundingTools e RAG oficial têm precedência; afirmações sem fonte podem ser bloqueadas.
AuditoriaProvider, modelo, versão do prompt, fontes RAG, latência, tokens, custo e erros pertencem ao tenant.
Controle humanoTransferências, aprovação de aprendizado, publicação de dataset, promoção de canário e rollback são ações explícitas.
Construído como sistema operacional de atendimento, não como um bot isolado
O resultado é uma base modular que pode ser copiada limpa para outra organização e configurada por seus dados privados e integrações—sem carregar identidade, conversas ou conhecimento de outra empresa.