Un sistema operativo de atención multiempresa: canales, agentes especialistas, RAG, Tools, tarjetas, aprendizaje gobernado y equipos humanos trabajando como una sola operación.
Arquitectura, módulos y mapa de interacciones
Omnichannel
Omnichannel va mucho más allá de un chatbot. Es una operación portátil de atención basada en Chatwoot y un Gateway de IA, con cinco roles especialistas, fuentes comerciales verificadas, contexto estructurado del cliente, transferencia humana auditable y mejora continua bajo control humano.
ChatwootIA multiagenteRAG + ToolsHumano en el circuito
5roles de agentes especialistas
5+familias de canales
6formatos aceptados en RAG
384Dembeddings aislados por tenant
Mapa del sistema
El ecosistema completo de atención
Cada interacción queda vinculada a empresa y canal antes de acceder a memoria, conocimiento, Tools o un proveedor de IA. La respuesta vuelve por el mismo canal o se convierte en una transferencia humana calificada.
Arquitectura de extremo a extremo
Canales del cliente
WhatsApp
Instagram / Facebook
Sitio / API
→
ChatwootBandeja unificada, contactos, equipos y operadores
Gateway de IATenant, estado, políticas y orquestación
Identidad y evidencia siguen un camino determinista; la IA actúa únicamente dentro de límites controlados.
Qué sucede con un mensaje del cliente
RecibirChatwoot emite el webhook message_created.
ValidarSe comprueban ID del tenant, secreto, cuenta e inbox.
SerializarLos mensajes de la misma conversación entran en una cola ordenada.
EnrutarLa intención selecciona Recepción, Ventas, SAC o Técnico.
EnriquecerCampos, Tools y RAG del tenant construyen el contexto.
GenerarLos proveedores permitidos se ejecutan por prioridad y fallback.
ProtegerQuality Gate bloquea hechos sin fuente y promesas inseguras.
EntregarResponde en el canal original o transfiere con la tarjeta completa.
Grafo de agentes
Un bot, cinco especialidades internas
El cliente percibe una identidad continua. Internamente, el enrutamiento determinista conserva el contexto y solo cambia cuando cambia la intención explícita.
Un bot, cinco especialidades internas
Calidad es un rol solo interno: el texto del cliente no puede enrutar la conversación hacia el agente revisor.
Conocimiento
Ingesta y recuperación RAG
La misma base del tenant atiende a todos los proveedores autorizados. El versionado del corpus invalida automáticamente cachés antiguos.
Ingesta y recuperación RAG
Pipeline de ingesta
XLSX / PDF / DOCX / MD / TXT / HTML→Loader→Normalización→Chunks superpuestos→Embeddings 384D→pgvector + versión del corpus
Pipeline de consulta
Hash + embedding de pregunta→Caché semántica→Candidatos HNSW→Reranker híbrido→Context Builder→Proveedor activo
El ranking híbrido combina 72% de similitud vectorial con 28% de señales léxicas. Cada consulta, clave de caché, documento, chunk y embedding incluye el tenant.
Mejora gobernada
Aprendizaje sin autoalteración descontrolada
Las conversaciones reales se convierten en evidencia, no en instrucciones inmediatas. El comportamiento solo evoluciona después de consolidación y revisión explícita; los hechos aún requieren fuente oficial.
04CandidatoSeñales consolidadas por táctica y especialidad
05Bloqueo de fuenteHechos comerciales exigen Tool, regla o RAG
06Revisión humanaAprobar, rechazar o reabrir
07DatasetPII eliminada, deduplicado y versionado
08Prompt candidatoBundle Sistema, Ventas, SAC y Posventa
09CanarioBucket determinista por conversación
10Promover / rollbackControl auditado de release
8conversaciones
5clientes distintos
3resultados verificados
4evidencias favorables
72%confianza mínima
≤25%contradicción
La plataforma no entrena automáticamente los modelos de los proveedores y nunca permite que la repetición valide precios, descuentos, garantías o políticas.
Multiempresa
Capacidad compartida, contexto aislado
La infraestructura se comparte deliberadamente. La identidad y los datos comerciales nunca se vuelven globales.
Capacidad compartida, contexto aislado
Plataforma compartida
Gateway y Admin
Infraestructura Chatwoot
Configuraciones de proveedores
Alcance ALL o SELECTED
Tenant A
Identidad y bot
Canales y credenciales
RAG, reglas y prompts
Conversaciones y tarjetas
Logs, resultados y datasets
Tenant B
Identidad y bot
Canales y credenciales
RAG, reglas y prompts
Conversaciones y tarjetas
Logs, resultados y datasets
Cambiar un header en el navegador no concede acceso. El backend resuelve la relación entre usuario autenticado y tenant y niega por defecto IDs desconocidos, inactivos o no autorizados.
Integraciones comerciales
Tools convierten respuestas en operaciones verificadas
Los adapters normalizan sistemas externos sin incrustar reglas de empresa en el modelo. El timeout y el contrato evitan que una integración no disponible se convierta en respuesta inventada.
Tools convierten respuestas en operaciones verificadas
Consulta de clientesReconoce clientes recurrentes y recupera contexto permitido.
Productos y stockConfirma catálogo, disponibilidad y condiciones.
GarantíaVerifica cobertura y política oficial.
Órdenes de servicioConsulta estado e historial reciente.
AgendamientoConsulta disponibilidad y califica la solicitud antes de transferir.
Pedidos y pagosVincula evidencia comercial verificada con resultados.
1. ToolDato vivo y verificado
→
2. RAG del tenantConocimiento oficial indexado
→
3. Respuesta limitadaSolo lo respaldado por evidencia
Maquetas de interfaz
Control operativo y experiencia del cliente
El Admin explica qué conoce el sistema y por qué. Chatwoot mantiene al operador en una bandeja familiar mientras la IA enriquece la conversación en segundo plano.
Admin Omnichannel
Admin OmnichannelTenant Alpha
12conversaciones activas
94%respuestas con fuente
3proveedores saludables
FuenteEstadoChunks
Catálogo de serviciosListo428
PolíticasListo96
Respuestas rápidasListo184
Chatwoot● online
Conversación con cliente
Hola, necesito ayuda con mi dispositivo.
Claro. ¿Cuál es el modelo y qué síntoma presenta?
Es un teléfono que dejó de cargar.
Gracias. Registré el síntoma; dime el modelo exacto para continuar con seguridad.
Escribe un mensaje…
Tarjeta de atención
La conversación completa una transferencia estructurada
Los datos confirmados se acumulan sin obligar al cliente a repetir información. Cuando solicita una cita, se recopilan los campos faltantes antes de entregar el caso a una persona.
Tarjeta de atención #8421Recopilando datos
ID de conversación#8421
NombreConfirmado
TeléfonoConfirmado
CPF / e-mailCuando sea necesario
Dispositivo / modeloRecopilado
Servicio / síntomaRecopilado
Unidad deseadaPendiente
Fecha y horaPendiente
ID de citaDespués de integración
EstadoEn atención
Persistencia
Aplicación portátil, datos privados separados
El código reutilizable puede distribuirse sin identidad empresarial. Configuraciones, archivos de tenants y estado de bases viven en una raíz privada hermana, exportable y restaurable.
Aplicación portátil, datos privados separados
Repositorio de aplicación
GatewayRuntime e integraciones
AdminInterfaz de configuración
ComposeServicios y red
Docs y pruebasContratos y validación
⇄
Raíz de datos privados
configSecretos de infraestructura
tenantsRAG, reglas, contactos, tarjetas y datasets
imports / exportsGrandes archivos de conversaciones
state / backupsBases y volúmenes portátiles
El inicio manual puede descargar el estado privado y la parada segura puede crear el snapshot. Nada necesita iniciarse automáticamente con Windows.
Confianza y observabilidad
Controles alrededor de cada decisión
La plataforma registra suficiente evidencia operativa para investigar una respuesta sin exponer secretos ni razonamiento bruto del modelo.
Seguridad de promptEl texto del cliente y el historial se higienizan y tratan como datos, nunca como instrucciones del sistema.
IdempotenciaTenant más IDs externos evitan duplicar conversaciones, mensajes y vínculos verificados.
Fallback de proveedoresSolo configuraciones habilitadas y autorizadas participan, por prioridad.
GroundingTools y RAG oficial tienen prioridad; afirmaciones sin fuente pueden bloquearse.
AuditoríaProveedor, modelo, versión de prompt, fuentes RAG, latencia, tokens, costo y errores pertenecen al tenant.
Control humanoTransferencias, aprobación del aprendizaje, publicación de dataset, promoción de canario y rollback son acciones explícitas.
Construido como sistema operativo de atención, no como un bot aislado
El resultado es una base modular que puede copiarse limpia para otra organización y configurarse con sus datos privados e integraciones, sin llevar identidad, conversaciones ni conocimiento de otra empresa.